En primera persona: experiencia en una cultura de feedback abierto

“Just listen, just learn, just feel… You’ll be better off in the long run. The biggest mistake a leader can make is not listening, not feeling, not using your team.”

Steve Jobs

Conversando con Marco Di Giano sobre experiencias en distintos equipos y distintas culturas organizacionales, supe sobre su práctica de feedback abierto cuando trabajó en Apple Inc. en Suiza. Esto despertó en mí una gran curiosidad, y la motivación para compartirlo con más personas cuya búsqueda pueda encontrar provechosa esta experiencia de Marco.

¿Cómo era el feedback abierto (FA)? ¿Cómo lo implementaban? ¿Quiénes lo entregaban, en qué momento, a quiénes?

El feedback abierto es una de las prácticas principales y más practicadas en Apple Inc. Recuerdo que durante los primeros días de trabajo me invitaban a dar un mínimo de feedbacks a mis compañeros con los cuales compartíamos toda la jornada, incluso a los managers o market leaders.

Básicamente se trata de animar a todos a que compartan abiertamente lo que piensan que el otro puede mejorar o que está bueno alentar. Método: “Hola, me gustaría darte un feedback, ¿puedo? tienes un momento ahora?” Y con el permiso de esa persona simplemente compartir con él/ella en forma clara, específica e indubitable.

Por ejemplo: “Noto que hace unos días que traes tu camisa sin planchar, siendo que hemos compartido sobre la importancia de ocuparnos de estos detalles estéticos para mejorar nuestra atención al público”. O también “Cuando estás cerca me siento más seguro, más preparado para afrontar los desafíos del día, gracias.” Listo. La persona que lo recibe sólo dice “Gracias” o comparte cómo se siente recibirlo.

¿Feedback sobre qué cosas? ¿Y sobre qué cosas no?

El contenido del feedback debe ser sobre cosas inherente a las tareas dentro de la empresa o fuera de ella que puedan afectarla. No es tanto sobre el contenido pero sobre la manera. Otra de las sugerencias en la práctica de FA es no hacer un “sándwich” de un feedback negativo y otro positivo (si se pudieran tratar así). Simplemente darle espacio al feedback para que suceda por sí solo, sin intentar maquillarlo con otra cosa. Un ejemplo de sándwich sería: “Quería compartir que me gusta mucho como te relacionas con las personas, lo ví ayer con la señora x, me alegro. Y quería comentarte que sería bueno que comiences a llegar temprano a las reuniones semanales.” Dos feedbacks, para dos momentos distintos.

¿Cuál era el objetivo de la empresa al fomentar esa cultura de FA, desde qué lugar lo propiciaban? ¿Y qué beneficios percibías les aportaba?

Bueno, el beneficio es que por un lado los colaboradores se empoderan los unos a los otros con este intercambio, permitiéndose una comunicación más abierta y clara, y esto se traduce en una mejoría en el servicio y en clientes más satisfechos. También se ahorran mucho tiempo los managers. En general no se apoya la práctica de hablar de otras personas sin que ellas estén presentes. Salvo en conversaciones entre managers donde se necesita tomar decisiones. Si voy a un manager con una historia sobre lo que hace otro compañero me invitarían a comunicarlo directamente a ese compañero.

Otro beneficio para la empresa es que todos controlan a todos (risas), podríamos verlo también como que la mayoría de los empleados tienen claras las pautas de funcionamiento y están atentos a ellas.

Y a largo alcance el mensaje es el de dar la bienvenida a todo lo que traes con tu personalidad, valores. Todos elementos que potencian al equipo. En esto creo que Apple es bueno, en recibir los talentos y alentar a que sean usados.

¿Cómo te sentiste en lo personal al entrar en esa dinámica por primera vez?

Recuerdo lo mucho que me costaba compartir mi feedback con los demás, la incomodidad esa nunca desapareció. Nunca deje de sentirme vivo, alerta; ni antes, ni durante, ni después de dar o recibir un feedback. El miedo clásico es a no caer bien, a que la persona que lo recibe tome represalias, a no ser aceptado, etc.

Siento que me gustaría aclarar que no soy un experto en materia de feedback, de hecho no logré explorar todo su potencial, esto es desde mi experiencia.

Mi experiencia fue muy buena, rica y fluida al principio, luego tuve una etapa donde las experiencias de feedback se volvieron pobres, de acuerdo a un libro que se usa para trabajar las habilidades blandas me “diagnosticaron” que estaba pecando de falta de accesibilidad, como que no era fácil acceder a mí, acercarse a darme feedback, “lack of approachability”.

¿Cómo recibían el feedback quienes lo recibían, qué hacían con ello?

Bueno, cada uno lo recibe como puede (risas), la fórmula es simplemente recibirlo, y ya. No es necesario dar explicaciones ni aclaraciones, sólo recibir el feedback.

No he tenido experiencias donde el feedback deviene en que no estoy de acuerdo porque el siempre está basado en situaciones concretas, específicas, con fecha lugar y hora, hechos, no traigo interpretaciones o algo que me imagino al espacio de FA. Lo que sí puede dar lugar es a una conversación enriquecedora donde el intercambio continúa gracias a que he sido visto en una situación que puedo mejorar y quiero, y el otro está dispuesto a ayudarme.

Estoy seguro que la mayoría podía ver el beneficio, lo cierto es que en general luego de dar o recibir feedback la sensación es positiva, hay claridad y la claridad siempre trae un marco donde movernos.

¿Qué incidencia notabas entre este hábito de feedback abierto y la gestión de los conflictos?

Que el feedback abierto evita muchos conflictos, decir las cosas en el momento, en vez de acumular y luego hablar a espaldas de esta persona. Creo que es claro.

¿Cómo ves la relación entre ese enfoque de FA y algo que luego decidiste profundizar en tu carrera: Circling?

El factor común que veo entre la cultura de FA y Circling es el resultado de enriquecer la comunicación con elementos que nutren las relaciones interpersonales, trayendo claridad sobre los intereses, habilidades, necesidades, nivel de motivación, etc.

Me resultó muy claro el ejemplo de los beneficios de prácticas de feedback instaladas tan extensivamente en una empresa.

¿Te parece que sería viable adoptar prácticas similares en tu organización? ¿Qué crees necesario debería cambiar antes, para poder hacerlo? ¿Qué ventajas concretas imaginás que les traería?